Werkwijze

Duurzame verbetering van uw dienstverlenende organisatie vergt een gestructureerde aanpak. ServiceCompany maakt gebruik van het CHECK-PLAN-DO schema. Dit schema is een veelgebruikte en beproefde werkwijze binnen de systeemaanpak om organisaties te helpen bij verbeteren van hun service.

Klik op de onderstaande tabs om onze werkwijze te doorlopen.

Werkwijze-check In de eerste fase van de systeemaanpak staat het volgende doel centraal:

Samen ontdekken hoe ‘het werk’ werkt

Uit onderzoek is gebleken dat leidinggevenden vaak niet op de hoogte zijn van de dagelijkse werkzaamheden van hun medewerkers. Om een organisatie duurzaam te veranderen, moet iedereen binnen de organisatie weten hoe het werk werkt en waarom het zo werkt. Om het huidige systeem in kaart te brengen, nemen we een dwarsdoorsnede van de organisatie (het CHECK team). Managers en medewerkers volgen de stroom van de klantvraag door het systeem. Op deze manier onderzoeken we de werking van alle onderdelen en krijgen we een helder beeld van hoe het werk werkt. Dit houdt in dat we zien hoe de klantvraag wordt behandeld, waar de verspilling ligt, wat de doorlooptijd is en hoe de organisatie haar eigen werkproces ervaart.

In de praktijk is CHECK de verhelderende fase. Het wordt voor managers en medewerkers duidelijk hoe hun systeem is ingericht en waarom het systeem niet optimaal functioneert. Deze fase is daarom cruciaal in het verbeterproces van de organisatie. Als het niet helder wordt waarom een systeem faalt, is het ook niet mogelijk om dat systeem te verbeteren.

CHECK wordt afgesloten met een business case waarin het CHECK team duidelijk maakt wat het verbeterpotentieel is van de invoering van een nieuwe werkwijze.

Klik op PLAN voor de volgende fase.

Werkwijze-planIn PLAN worden de onderzoeksresultaten uit CHECK vertaald naar oplossingen. Hierbij worden de principes van de systeemaanpak in de praktijk gebracht. Het CHECK team ontwikkelt en test oplossingen die de klantvraag centraal stellen, verspilling wegfilteren en de doorlooptijd verkorten. Deze oplossingen worden op kleine schaal getest in een pilotomgeving.

Samen een plan maken dat werkt

In de praktijk start in PLAN de verandering van de organisatie. In deze fase is het duidelijk hoeveel verspilling er plaatsvindt en hoe diep de oude werkwijze is verankerd in het functioneren van het systeem. Verandering vraagt een compleet andere houding van het management en medewerkers en gaat niet zonder slag of stoot. Daarnaast komt het voor dat niet alle bedachte oplossingen direct werken. ServiceCompany heeft in deze fase de rol van procesbegeleider.

PLAN wordt afgesloten met een definitieve nieuwe werkwijze waarin de oplossingen die wel werken, zijn uitgediept tot een excellent servicesysteem.

Klik op DO voor de laatste fase.

Werkwijze-doIn de laatste fase van het traject gaat de organisatie stapsgewijs over op de nieuwe werkwijze zoals deze is gedefinieerd in PLAN. Daarnaast is het de bedoeling dat de nieuwe werkwijze ook de denkwijze wordt van de organisatie. De organisatie functioneert nu vanuit de principes van de systeemaanpak en heeft deze principes zodanig geïnternaliseerd dat zij in staat om haar systeem en het systeem van andere dienstverleners waarbinnen zij functioneert, continu te verbeteren en te veranderen.

Op een nieuwe manier samen werken richting perfect

In de praktijk wordt deze laatste fase ervaren als een verbetering. Klantvragen worden sneller en effectiever beantwoord, de verspilling is significant afgenomen en medewerkers en managers zijn gemotiveerd om hun het systeem te blijven optimaliseren. ServiceCompany heeft in deze fase een coachende rol. We leren managers en medewerkers nieuwe manieren om problemen bespreekbaar te maken en vergroten het vermogen om kwesties structureel op te lossen. Bovendien willen we er zeker van zijn dat uw organisatie duurzaam is verbeterd met behulp van onze expertise.

Bent u benieuwd hoe de samenwerking met ServiceCompany wordt ervaren?

Lees dan één van onze praktijkcases.

Verdieping

Innoveren kun je leren

Slimme organisaties doen inspanningen die helpen om beter te worden in het doen van de juiste dingen. In DO delen we onze kennis en leren we management en teams om… Lees verder →

Samen een plan maken dat werkt

Bij ServiceCompany start verandering niet met een plan, maar samen met betrokkenen onderzoeken we een paar klantvragen. Zo kijken we naar de manier waarop het werk nu werkt. We brengen… Lees verder →

Meer doen met minder

Wij vinden dat service veel beter kan. Samen met management en teams werken wij aan een nieuwe manier van organiseren waarbij excellente service aan klanten echt centraal staat. Doe alleen… Lees verder →

Systeemdenken

Systeemdenken is de kunst om schijnbaar complexe zaken eenvoudig te maken. Het draait om het doorzien van chaos, het managen van onderlinge verbondenheid, en het begrijpen van keuze… Lees verder →