Filosofie

FilosofieServiceCompany past de systeemaanpak toe bij dienstverlenende organisaties om deze duurzaam te verbeteren. Duurzame verbetering betekent teams die voortdurend werken richting excellente service tegen de laagst mogelijke kosten. Om dit resultaat te behalen moet een organisatie weten wat een klant vraagt en hoe deze vraag door de organisatie wordt behandeld. ServiceCompany onderzoekt dit proces, brengt veranderingen aan en zorgt ervoor dat het veranderde proces verankerd raakt in de denkwijze van de organisatie. Deze werkwijze is gebaseerd op verschillende theorieën over organiseren, zoals Systems Thinking, Lean en The Vanguard Method.

In de breedste zin van het woord ziet de systeemaanpak het functioneren van een organisatie als een systeem dat op haar beurt weer functioneert in een systeem van organisaties die met elkaar in verbinding staan. De meest bekende theorie hierover is Lean. Deze succesvolle theorie beschrijft de manier waarop productiebedrijven zoals Toyota erin slagen om goederen effectief te produceren, zonder verspilling en tegen lage kosten.

John Seddon ontwikkelde The Vanguard Method voor de dienstverlenende sector. Deze benadering stelt de klantvraag centraal. Dat klinkt in de eerste instantie logisch, maar de praktijk leert dat er binnen dienstverlenende organisaties 40 tot 80% van de tijd wordt besteed aan zaken die niet waardevol zijn voor de klant. Deze verspilling van tijd en geld vindt plaats in vormen van controle, top-down management, beheersing van werk door targets en budgetten en de tegenstrijdige belangen van verschillende afdelingen binnen de organisatie. De organisatie functioneert dan binnen een systeem van afscheiding en onderling wantrouwen. Het gevolg is ineffectieve service tegen hoge kosten.

Staat het juist beantwoorden van een klantvraag wel centraal binnen een organisatie? Dan volgt er logischerwijs een systeem van vertrouwen, horizontale samenwerking en het gezamenlijk belang om de klantvraag zo goed mogelijk af te handelen. Het gevolg is excellente service tegen de laagst mogelijke kosten.

Lees meer over het effect van de systeemaanpak in de dienstverlenende sector.

Benieuwd naar hoe wij de klantvraag centraal stellen? Lees onze werkwijze.

Verdieping

R. Ackoff

Russell Lincoln Ackoff (1919-2009) doceerde aan de Universiteit van Pensylvania en was een gerespecteerd consultant. Hij is een pionier op het gebied van Systems Thinking… Lees verder →

Vanguard method

ServiceCompany maakt onder andere gebruik van de ideeën van Vanguard. John Seddon -de oprichter van Vanguard- vertelt in deze video over het ontstaan van het gedachtegoed… Lees verder →

John Seddon

Het werk van John Seddon ligt in het verlengde van systeemdenkers als W.E. Deming, Taiichii Ohno, Russel Ackoff, Peter Senge en vele anderen…. Lees verder →

W. Edwards Deming

W. Edwards Deming is bekend van de PDCA cirkel (Plan-Do-Check-Act). Deze methode, die de basis vormt van o.a. het INK-model, is bedoeld om in organisaties… Lees verder →