Praktijkcase: Waarom het gaat zoals het gaat?

16 december 2014
Categorie: Nieuws

Wanneer teams van service organisaties willen voorspellen welke vragen ze krijgen, hoeveel verspilling er ontstaat en wat hiervan de oorzaken zijn, is goed onderzoek de noodzakelijke eerste stap. In de systeemaanpak heet dit onderzoek CHECK. Vandaag vertelt Annejet Gosselink van Bouw- en Installatiebedrijf Breijer uit Rotterdam over de aanpak en de eerste resultaten.

vraagtekens in wolk shutterstock_128789735

Waarom het veel beter kan? Daar zijn we nu grotendeels achter.

Dankzij acht weken onderzoek tijdens CHECK, waarin we constant vanuit de bestaande meldingen in onze systemen kijken wat we doen, wanneer, hoeveel mensen betrokken zijn en hoe lang we erover doen.

Langzamerhand wordt het ons duidelijk: we hebben voor een eenvoudig proces van storingsmeldingen een ingewikkeld systeem opgetuigd, waarin iedereen hard werkt om de klant goed te bedienen. Maar we vragen ons nu af of de klantvraag steeds centraal staat in alle stappen en activiteiten die we doen.

Eigenlijk weten we het antwoord al: niet de klantvraag, maar het voldoen aan onze eigen systeemvereisten staat centraal in het huidige werk. We ontdekken veel overdracht, wachttijd, check-dubbel check, herbewerking en dubbelwerk bij de afhandeling van een storing.

Voor mij zijn dit de zeven grootste verdiensten van de systeemaanpak tot nu toe

mq11. Snel inzicht in de huidige stand van zaken, gebaseerd op feitelijkheden, die met de gehele groep zijn geanalyseerd. We kijken onder andere naar typen vragen, hoeveelheden, doorlooptijden en de kwaliteit van de onderlinge relaties van (onderdelen van) het systeem;

2. Gezamenlijke zienswijze en kennis over wat de oorzaken zijn. We weten aan het eind van CHECK heel goed; waarom het gaat zoals het gaat. Dit maakt het mogelijk om samen oplossingen te bedenken waar iedereen baat bij heeft;

3. Gestructureerde aanpak geeft houvast en “dwingt” de groep tot het doorlopen van alle stappen om tot op detailniveau inzicht te krijgen in de processen en daarmee dadelijk in PLAN oplossingen te bedenken met elkaar;

4. De aanpak leidt tot goede gesprekken en soms discussies over het systeem, de condities en faalvragen en in hoe verre onze werkwijze bijdraagt aan datgene wat daadwerkelijk van belang is: Het voorkomen en verhelpen van verstoringen in de gebouwen van onze klanten;


SC-diensten-onderzoeken
5. De medewerkers die dagelijks het werk doen voelen zich gehoord, zijn betrokken en bereid om bij te dragen aan het optimaliseren van het proces;

6. De constructieve samenwerking in de groep zorgt voor een positieve en open sfeer. Dit werkt motiverend om te werken naar een gezamenlijke oplossing. Leuk om te merken dat er grapjes ontstaan over de terminologie (faalvragen, systeemcondities,…). Ook tijdens “het gewone dagelijkse werk” gaan bepaalde dingen opvallen;

7. Er wordt kennis overgedragen, mensen worden opgeleid om op een andere manier te gaan kijken en daardoor wordt op een natuurlijke wijze (versneld) een cultuurverandering op gang gebracht.

Nu we zien wat er beter kan, trappelen we om door te gaan in PLAN

Nu heeft het CHECK-team antwoord op de vraag: Hoe werkt het werk? Waarom werkt het zo? We weten en begrijpen in welke richting we structurele oplossingen kunnen vinden zodat we onze klanten beter kunnen helpen, voorkomen dat verspilling ontstaat en geleidelijk onze prestaties verbeteren. Het team gaat nu verder in PLAN zodat we over 12 weken kunnen vertellen hoe we er in zijn geslaagd om dit voor elkaar te krijgen.

Over Annejet Gosselink

profielfoto AnnejetIk ben Annejet Gosselink en werk als manager kwaliteit bij Breijer. Vanuit deze functie werk ik aan de constante verbetering van de organisatie en doe dat door verandertrajecten op verschillende niveaus en vanuit diverse onderwerpen op te starten. Tot voor kort bracht mijn werkwijze niet altijd het gewenste resultaat en ging daarom op zoek naar andere methoden om substantiële verandering(en) te bewerkstelligen.

Bij toeval kwam ik in contact met Harry en daarmee met de systeemaanpak. Daar ben ik ontzettend blij mee want nu wordt de daadwerkelijke oorzaak van het niet optimaal functioneren van een proces bloot gelegd en gaan we constructief aan de slag om daar (blijvend) verandering in te brengen. Naar verwachting creëren we hiermee bij Breijer een omgeving waarin effectief (samen)gewerkt wordt in een open cultuur van leren en verbeteren.

SC op Twitter