Voorkomen is beter dan oplossen

Voorkomen is beter dan oplossen

Met hard werken en je best doen graven we een kuil die alsmaar dieper wordt. We kunnen ons niet uit een kuil graven. We hebben eerst een inzicht nodig dat ons bewust maakt van de kuil waarin we ons bevinden. Daarna een methode om ons eruit te helpen.

De systeemaanpak richt zich op het voorkomen van verspilling die ontstaat wanneer klanten niet- of niet juist worden geholpen. Ongeveer 40 tot 80 % van alle activiteiten in service organisaties helpen niet om klanten te helpen. Daarom begint de systeemaanpak met een onderzoek CHECK naar het huidig functioneren van een systeem. In het CHECK-team onderzoeken manager en team hoe blokkades de doorstroom van klantvragen hinderen. Zo ontdekken ze sub-optimale reacties op vragen van klanten. In de praktijk blijkt dat ze er vaak (soms meer dan 70%) niet in slagen om klantvragen in één keer goed te beantwoorden. Stelt u zich eens voor dat ze dit kunnen voorkomen!

We kunnen verspilling voorkomen als we het kunnen voorspellen

Vervolgens zoekt het team antwoorden op vragen als: “Hoe kan dit? Kunnen we voorspellen waar en wanneer ‘faal’vragen ontstaan? Wat is de oorzaak van deze verspilling? Welk denken over organiseren veroorzaakt sub-optimale prestaties?

Wanneer manager en team de oorzaak van problemen kennen en het systeem begrijpen, brengt het team twee of drie wijzigingen aan die helpen om verspilling te voorkomen. De gevolgen hiervan test men in een pilot (PLAN) en alleen wanneer prestaties zichtbaar verbeteren rolt men de nieuwe werkwijze door naar de rest van de organisatie (DO).

De cultuurverandering krijgt u er gratis bij

Zo begint al tijdens de verandering een cultuur van leren en verbeteren waarin het systeem steeds opnieuw wordt verbeterd om tegemoet te komen aan (variërende) vragen van klanten. Hierdoor wordt het werk leuker en wordt het steeds eenvoudiger voor klanten om de ‘waarde’ die zij wensen uit een systeem te ontvangen.

In de systeemaanpak wordt dit continu proces van verandering CHECK-PLAN-DO genoemd.


SC op Twitter