Vanguard method

Vanguard method

ServiceCompany maakt onder andere gebruik van de ideeën van Vanguard. John Seddon -de oprichter van Vanguard- vertelt in deze video over het ontstaan van het gedachtegoed. Een openhartige bespreking van een aantal ideeën over organisatieverandering en een duidelijke mening over ‘do ’s and dont ‘s’. Een reflectie op de ideeën van Deming, Mintzberg, Ohno, TQM, ‘Lean’, PRINCE2, Business Excellence models (INK), systeemdenken, etc. Voor meer info bezoek ook www.vanguard-method.com of de collega ’s van Vanguard Nederland.

Wanneer organisaties aan de slag gaan met systeemaanpak zullen management en teams geleidelijk maar onvermijdelijk de aandacht verleggen van de dagelijkse hectiek waarin we (vergeefs) alles van waarde proberen uit te drukken in kosten, naar het leveren van het waardewerk waar klanten om vragen. Dan krijgt deze bekende uitspraak van Seddon ook voor hen betekenis.

If you manage costs, your costs go up! If you manage value your costs go down.

 

 

Samenvatting ontstaan Vanguard methode:

Veel aangeleerde management methodieken zijn volgens Seddon ‘meer van hetzelfde’ en dat is helaas niet gelijk aan effectief. Wanneer we management in navolging van Deming zien als een uitvinding, wordt het hoog tijd dat we nieuw management uitvinden door bestaande management dogma ’s los te laten.

Als we het doen zoals we het altijd hebben gedaan, krijgen we wat we altijd hebben gekregen

Tijdens zijn werk bij British Airways leert Seddon dat focus op het klantbelang de belangrijkste succesfactor is bij dienstverlening. Vanuit dit principe ontwikkelt hij praktische toepassingen bij Honeywell Bull. Hier ontdekt hij dat onderzoek (CHECK) veel waardevolle kennis en begrip oplevert over de dingen die er voor de klant toe doen. Het onderzoek wordt de basis voor duurzame verbetering en spectaculaire resultaten.

De daarop volgende ervaringen bij Digital Equipment maken duidelijk dat het verbeteren van dienstverlening het middel is om kosten te verlagen. Dit is een ontdekking die voor de meeste managers in eerste instantie ‘onlogisch’ aanvoelt. Het is ook duidelijk dat het onderzoek naar de doorstroom van klantvragen door een transactiesysteem de grootste hefboom is voor verbetering. Alle successen aan het begin van de ontwikkeling van Vanguard zijn te danken aan het consequent onderzoeken wat feitelijk plaatsvindt op de werkvloer.

Seddon ontdekt vervolgens dat het managen van ‘klant waarde’ in dienstverlenende organisaties heel iets anders is dan een fabrieksmatig productieproces. En dat de kwesties waar management nu dagelijks mee bezig is in het geheel niet overeenkomen met de werkelijke (klant)problemen die door medewerkers moeten worden opgelost.

De focus in de systeemaanpak ligt dus op het onderzoek (CHECK) naar de manier waarop het werk ‘werkt’. Dit onderzoek levert kennis (hoe werk het) en begrip (waarom werkt het zo). Doordat we de oorzaak van de problemen kennen zijn we in staat om te voorspellen wat wel en wat niet zal werken. CHECK is tevens het middel om het denken over organiseren te veranderen. Aldus bereiken we met de Vanguard Method twee doelen:

  • We kunnen het systeemdoel makkelijker bereiken en prestaties verbeteren, omdat we weten wat wel of niet zal werken
  • We kunnen effectieve interventies plegen, omdat de verandering wordt ingezet vanuit een andere manier van denken

 

 


SC op Twitter