Systeemdenken

Systeemdenken

Systeemdenken is de kunst om schijnbaar complexe zaken eenvoudig te maken. Het draait om het doorzien van chaos, het managen van onderlinge verbondenheid, en het begrijpen van keuze. Om de essentie van systeemdenken te begrijpen en de principes toe te passen in je dagelijks leven, helpt het om je kennis delen. Dit is de beste manier om te leren.

We zien de organisatie van dienstverlening alsmaar complexer en chaotisch worden omdat we geen adequaat concept gebruiken als antwoord op de problemen die we met elkaar moeten oplossen. In traditioneel management denken wordt service gezien als een fabrieksmatig productieproces, dat wordt aangestuurd door drie vragen:

  1. Hoeveel werk komt er binnen?
  2. Hoeveel mensen heb ik om het werk te doen?
  3. Hoeveel tijd/geld kost een activiteit?

SC-diensten-samen-doen1Traditioneel denkende managers geloven dat wanneer iedereen zijn deel van het productiewerk doet in een lineair proces. Wanneer vervolgens de resultaten van alle onderdelen worden bijeengebracht en samengevoegd, resulteert dit automatisch in goede service. Een verleidelijke gedachte; maar klopt die ook in de praktijk?

De dagelijkse realiteit is anders. In de praktijk blijkt dat service geen optelsom is van ‘losse’ activiteiten, dienst-verlening is complexer van aard. Een service-systeem is geen mechanisch- of organisch systeem. Een organisatie functioneert niet als een auto of een mens.

Hoewel het ‘product’ service veel eenvoudiger is dan een auto kent een service-systeem veel meer variatie omdat zowel de klant als de medewerker onderdeel zijn van het ‘productieproces’. Alle onderdelen van een service-systeem moeten optimaal samen werken aan het doel om tot een goed resultaat (volgens de klant) te komen.

Het ‘waarde’ werk (datgene doen wat de klant vraagt) kan pas worden gerealiseerd wanneer een aantal zaken in samenhang met elkaar worden gedaan en gedurende de rit voortdurend wordt afgestemd op het systeemdoel en (variërende) wensen van klanten.

Kortom: voor service hebben we hersens nodig, geen machines

Klanten stellen net even andere vragen omdat situaties telkens verschillen. Standaardisatie en functiedeling – de ‘standaard’ oplossing van traditionele managers, leiden tot een toename aan variatie. Wanneer  variatie  toeneemt  treedt meer verspilling op in de afhandeling van klantvragen. Dit kost het systeem uiteindelijk meer. Voor de duidelijkheid: véél meer. In organisaties die met de systeemaanpak werken zijn spectaculaire kostenreducties mogelijk die kunnen oplopen tot wel 50 %.

Dus als de huidige manier van denken over organiseren de oorzaak is van problemen, moeten we op zoek naar een beter alternatief. Dit alternatief bestaat en is uitgetest in de praktijk. Wilt u meer weten over de manier waarop wij service organiseren? Laat het ons weten, we maken graag een afspraak met u.


SC op Twitter