Reparaties in 1 x goed uitvoeren

19 oktober 2017
Categorie: Opinie

Bij aanvang van een bijeenkomst met managers verantwoordelijk voor reparatie onderhoud bij woningcorporaties stelde ik de volgende vragen: “Welke prestaties leveren uw medewerkers of onderaannemers nu?” en “Waar wilt u staan over vijf jaar?” en “Welke methode hanteert u om daar te komen?” En met prestatie bedoel ik niet het financiële verhaal of cijfers van klant-tevredenheid metingen. Ik bedoel bijvoorbeeld: het aantal reparaties bij het eerste bezoek in één keer goed afgehandeld, want dát is de vraag van uw huurders én medewerkers.

Grafieken bespreken shutterstock_480009976

Wat zijn onze prestaties eigenlijk?

Het bleef ongemakkelijk stil. “Eerlijk gezegd weten we dat niet, dat kunnen we niet uit onze systemen halen” En waar we willen staan over 5 jaar? “Zover kijken wij niet” was het antwoord. “Wij worden vooral beoordeeld op de jaarlijkse begroting. Dat is onze voornaamste zorg”. Dit is maar een voorbeeld. Vrijwel alle managers en directieleden (ook van onderhoudsbedrijven) die ik spreek, hebben geen idee hoe ze over 5 of 10 jaar klanten beter zullen helpen. Ze zijn er eenvoudig onvoldoende mee bezig. De nadruk op het behalen van financiële targets is enorm, de waan van de dag is groot.

Een goede visie helpt teams te werken richting een doel

Prestaties verbeteren betekent oude gewoontes loslaten opdat nieuwe gewoontes kunnen worden getest en aangeleerd. Wanneer teams aan de slag gaan om systeemcondities aan te passen bevinden ze zich direct op onbekend terrein. Daarom helpt het wanneer teams een heldere klantvisie bepalen. Deze formuleren we altijd vanuit het perspectief van de klant. “Wat vraagt de klant eigenlijk van ons? En hoe ziet perfect eruit volgens de klant?” zijn vragen die in de juiste richting leiden. Deze visie werkt als een kompas en wordt ookwel “Het ware Noorden” genoemd. Hieruit blijkt duidelijk wat medewerkers kunnen doen om dienstverlening te optimaliseren en klanten kunnen verwachten.

Waarom is het formuleren van een doel vooraf belangrijk?

pijl in bord shutterstock_58638658Bij een lange termijn doel (visie) is het vooraf niet duidelijk hoe dit te bereiken. Wel zijn er bepaalde criteria die helpen om te bewegen in de juiste richting. Daarom stimuleren we teams om voor elk operationeel proces lange termijndoelen en criteria te formuleren.

De waarde van vooraf beslissen wat zij willen dat er plaatsvindt ligt eenvoudig hierin dat teams nu situaties zullen leren zien als een middel om het te doen plaatsvinden.

Wanneer een onderhoudsteam de focus legt op in één keer goed bij het eerste bezoek zullen ze alle moeite doen om te negeren wat het bereiken van het doel in weg staat, en zich te concentreren op alles wat helpt om het te verwezenlijken. Dit is de meeste effectieve manier om in de richting van een (lange termijn) doel te bewegen. Elke situatie krijgt nu betekenis, maar alleen omdat het doel er betekenis aan gegeven heeft.

Een kompaskoers gaat over effectiviteit en lange termijn

Challenge Walker_1Toyota Kata is een gestructureerde manier van verbeteren richting een vastgestelde visie. Teams leren hoe ze in kleine stappen kunnen bewegen richting excellente klantprestaties. Ze kunnen voorspellen wat de eerstvolgende doeltoestand is en kleine stappen te zetten in de richting van de uitdaging. Deze stappen worden (bij voorkeur) dagelijks geëvalueerd en besproken.

Zo leren teams zeer snel wat wel en wat beslist niet helpt om klanten beter te helpen en prestaties te verbeteren. Omdat het in elke stap gaat om de leerervaring, is elke stap die wordt gezet per definitie succesvol. Ook als iets niet blijkt te werken is er wat geleerd. Elke grote reis begint met het zetten van de eerste stap. Wilt u meer weten welke stappen uw organisatie kan zetten met de Systeemaanpak en Toyota Kata? Neem contact met mij op. Ik spreek u graag.

Harry Welch

Harry Welch

Reorganiseren en het verbeteren van bedrijfsprestaties met de systeemaanpak is mijn specialiteit. Je kunt mensen namelijk niet dwingen om iets te leren of te veranderen. Je kunt ze echter wel prikkelen om zichzelf en het team beter te maken.
Lees verder >
Harry Welch

Latest posts by Harry Welch (bekijk alle berichten)

SC op Twitter