Klanten snel en eenvoudig helpen

11 januari 2016
Categorie: Theorie

Succesvolle teams helpen klanten zo snel en eenvoudig mogelijk. Want wat blijkt uit diverse studies? Service organisaties die diensten snel en eenvoudig leveren zijn gemiddeld genomen gezonder dan collega ’s én ze groeien harder. Want wanneer klanten op de meest eenvoudige manier het product krijgen waar ze om vragen, kopen ze meer en komen ze vaker terug.

klanten helpen shutterstock_214028785

Drie typen workflow: transactie, case en project

Wanneer we workflows bestuderen en in kaart brengen zullen we een aantal wetmatigheden ontdekken. Deze gelden voor allerlei verschillende typen dienstverlening evenzeer. Wanneer ik deze principes verduidelijk, trek ik vaak een parallel met het plantenrijk. Het plantenrijk is heel divers en veel complexer dan service organisaties. Toch kan iedereen heel eenvoudig een vaste plant onderscheiden van een struik of een boom. Zo kunnen we, als we met een systeembril kijken naar organisaties, drie typen workflow onderscheiden.

imagesDe meest eenvoudige workflow noemen we een ‘Transactie-workflow’.    

We kunnen bij dit type workflow denken aan een winkel, uitgiftebalie, een receptie, een klant-contact-centre of reparatie onderhoud. Het is de bedoeling van het werk dat op het moment van het klantcontact een dienst wordt geleverd. Perfecte service ontstaat wanneer medewerkers het waarde werk in ‘one-stop’ kunnen leveren.

12683448-guelder-rose-bush-isolated-on-white-backgroundEen ‘Case-workflow’ of ‘Proces-workflow’ kent een meer complexe opbouw.

De vraag van de klant doorloopt een relatief kort (standaard) proces van drie tot vijf waarde stappen. Voorbeelden hiervan zijn een hypotheekaanvraag, het verhuren van een woning, het verlenen van een vergunning of de renovatie van een woning. Perfecte service ontstaat wanneer teams het proces van begin tot eind kunnen overzien en zelf sturen op afronden.

76d0d37c526cea064bb63c56dcb33323En ten slotte zijn er ‘Project-workflows’,

Voorbeelden hiervan zijn bouwkundige- of IT projecten, een reorganisatie- of verandertraject. Kenmerkend zijn een verregaande complexiteit en een relatief lange doorlooptijd. Er is samenwerking van meerdere partijen nodig om tot een eindproduct te komen. Perfecte flow ontstaat als teams erin slagen om werk schoon over te dragen door samen te werken en afspraken te maken.

Aan de slag: workflow versnellen en vereenvoudigen

Management en teams kunnen productiviteit verbeteren wanneer ze de verschillende typen workflows optimaliseren. Het is uitermate bevredigend en motiverend voor management en teams om klanten beter te helpen. Excellente service levert meer op én kost minder. Wellicht herkent u aan de hand van deze beschrijving de verschillende typen workflow in uw organisatie. En misschien jeuken uw handen en wilt u onmiddellijk aan de slag met de verbetering ervan.

Om u daarbij te helpen geef ik een aantal tips per type workflow. Aarzel niet en laat het me weten, ik help u graag.

SC op Twitter