Excellent service onderhoud

15 april 2016
Categorie: Opinie

De winter is bijna voorbij en onze CV-ketel op zolder en sommige radiatoren maken vreemde geluiden. Er is te weinig druk en vermoedelijk zit ergens een lek. Onze vaste monteur voor service onderhoud is druk en stuurt een vervanger. De volgende morgen stroomt het water door het plafond van onze badkamer. Navraag leert dat de beste man geen lek heeft gevonden, hij heeft wel de ketel bijgevuld en is vergeten om de tapkraan dicht te draaien.

Een typisch geval van “Van de regen in de drup”

ServiceCompany-EET2-bg

Wat is hier het probleem?

Dit doet me denken aan een gesprek met een klant. Het bedrijf verricht serviceonderhoud voor woningcorporaties en slaagt er niet in om te voldoen aan afspraken over klant-tevredenheid. Men vermoed dat een nieuw ICT programma nodig is om een lek in de planning te repareren. Tijdens het gesprek met de opdrachtgever blijft onduidelijk hoe een nieuw IT systeem de bestaande problemen gaat oplossen. Omdat niet geheel duidelijk is wat de problemen veroorzaakt, stemt hij in met kort aanvullend onderzoek.

Schermafbeelding 2014-04-22 om 13.20.49Eerst CHECK, dan volgt PLAN vanzelf

Het werkelijke probleem benoemen is de eerste stap van goed onderzoek. In CHECK willen we duidelijk maken wat de problemen zijn, wat de impact is en waarom problemen ontstaan. Door wat extra graafwerk ontdekken we dat 30 % van de ‘reparatieverzoeken’ herhaal telefoontjes zijn van bewoners die vragen waarom medewerkers niet zijn komen opdagen, of waarom de reparatie niet juist en volledig is uitgevoerd. Daarom hebben we de onderzoeksvraag als volgt gedefinieerd: Hoe kunnen we ervoor zorgen dat reparaties in één keer goed, tijdig en naar tevredenheid van de huurder worden verricht? 

Het probleem is dus dat we niet exact genoeg weten waarom reparaties niet worden uitgevoerd naar volle tevredenheid van huurders! We weten ook niet waarom vakmannen er niet in slagen om het werk tijdig en in 1 x goed af te ronden. U ziet waarschijnlijk dat we onmiddellijk zijn begonnen met de herdefinitie van het probleem. Zo zeggen we niet dat “de herinrichting van de database” het probleem is, want dat zou een nieuwe database tot ons doel maken en het probleem ongemoeid laten of wellicht verergeren.

poten in klei shutterstock_108406820

Vervolgens komt het aan op ‘poten in de klei’.

Ga er maar niet van uit dat we weten wat de oorzaak is van problemen. Wees nieuwsgierig en ga zonder vooroordelen, gericht op onderzoek. Om een service onderhoud systeem te ontwikkelen richting perfect is dus specifieke kennis en begrip nodig. Teams moeten weten hoe het werk ‘werkt’. Voor managers die een systeem willen verbeteren is het stellen van juiste vragen een vereiste.

Met behulp van process mapping, capability charts en dataonderzoek diept het team de problemen verder uit. In dit geval wordt duidelijk dat bijna 50 % van de werkbonnen niet juist en volledig opgemaakt zijn. Het IT systeem spuwt nodeloze info op de werkbonnen. Kennis van vastgoed en technische vaardigheden van telefoonmedewerkers zijn onvoldoende. Werkvoorbereiders en planners ‘gooien werk over de schutting’. Front- en back office organiseren geen structurele feedback om kwaliteit te verbeteren. Kortom: de installatie van een nieuwe database zou op dit moment een extra verliespost betekenen en de meeste problemen ongemoeid laten.

Een nieuw IT systeem kost minstens een ton en lost deze problemen niet op

Vervolgens is het team in PLAN aan de slag gegaan. Binnen 8 weken zijn de eerste resultaat verbeteringen zichtbaar. Zoals u zich voor kunt stellen is het team en de klant uitermate tevreden. Huurders worden beter en sneller geholpen en er zijn kosten bespaard. Maar daarnaast -en dat is de werkelijke waarde- is het team getraind in een nieuwe manier van denken en zijn routines over het oplossen van problemen in het werk geïntegreerd.

Hulp nodig? Laat het ons weten, we helpen u graag.

Loodgieter shutterstock_504105046De systeemaanpak kan ook u helpen problemen slimmer, beter en sneller op te lossen. Even mailen en wij repareren het onderhoudslek.

NB: De CV monteur is gisteren geweest. Het lek is gelokaliseerd onder de keukenvloer en gedicht. Nog even dweilen en we zitten er weer droog en warmpjes bij.

SC op Twitter